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我們假設需要840路電信用戶仿真，并以此舉例說明某銀行呼叫中心（IVR）系統的測試方法。

•CPS，每秒鐘呼叫次數。它表示DUT在一秒鐘內*的呼叫處理次數，和BHCA的關系是3600倍。

•系統支持的并發呼叫通道數，指DUT能夠處理的*并發通道數目，一般能夠達到它的*支持通道數目的10%-50%不等，需要和系統提供商溝通清楚，當然也需要實際測試。

•呼損率，呼叫失敗次數與呼叫總次數的比率。業內要求萬分之一以內。它與呼叫完成率之和為*。

•平衡點，指用戶感受良好情況下的無差錯點。用戶感受部分包括語音質量、呼叫延遲、回聲、語音間斷等等方面，需要測試語音匹配和語音質量才能定位。一般認為平衡點才是DUT真正的呼叫處理能力，因為隨著呼叫壓力的增加，用戶感受會惡化。

•測試方法：呼叫測試儀表使用28個E1，產生840路并發（即同時呼叫）IVR呼入呼叫，通過二分法找到無差錯點。例如，840路并發，出現大面積呼損時，下次測試改為840/2=420路并發呼叫，直到呼損率下降到萬分之一。一般的測試時間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。

異步呼叫測試

•測試目的：找到DUT的異步呼叫無差錯點。即找到DUT在正常條件下（呼叫壓力逐步增加）支持的*處理呼叫次數。

•測試結果：滿足無差錯點的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

•測試方法：呼叫測試儀表使用28個E1，產生840路IVR呼入呼叫，注意使用各種不同的呼叫模型，產生不同變化的呼叫壓力（不同的CPS），通過二分法找到無差錯點。例如，在某種呼叫模型下20CPS時，如果出現大面積呼損，下次測試改為20/2=10CPS呼叫；如果再有呼損，則改為5CPS呼叫，直到呼損率下降到萬分之一。一般的測試時間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。

5.2 語音匹配測試

（1）語音匹配測試目的

•進一步驗證IVR系統的性能。語音匹配測試是在性能壓力測試基礎上，驗證系統在極限壓力條件下（無差錯點），各個菜單的語音提示是否正常按時發出，用戶能否正常聽到。一般來說，當話務量達到IVR系統極，語音提示的播放就會因為大量呼叫排隊而變慢，甚至出現播放錯誤，當播放延遲超過正常2s（業內標準）或者語音匹配差錯率過高（業內差錯率為萬分之一以內）時，我們在性能壓力測試中得到的無差錯點就會受到質疑。

（2）語音匹配測試項目

歡迎詞匹配測試

•測試目的：檢驗IVR系統在極限條件下（無差錯點）對于歡迎詞的語音匹配情況（包括匹配錯誤率和匹配延遲）。

菜單中語音匹配測試

•測試目的：檢驗IVR系統在極限條件下，各級菜單的語音匹配情況（包括匹配錯誤率和匹配延遲）。

•測試結果：找到無差錯點，記錄語音匹配差錯率和匹配延遲。

•得到真實用戶的感受。語音質量測試可以幫助測試者，得到一些用戶感受的指標，例如話務員的話音需要多長時間才能讓用戶聽到，有沒有回聲，有沒有語音間斷和語音滑碼，語音評價指標MOS/PSQM/PESQ能夠打多少分。這些語音質量測試參數也是我們的客戶服務指標之一。

•測試方法：呼叫測試儀表使用28個E1，在840路同步并發（即同時呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產生性能測試中的極限話務量（無差錯點話務量），通過二分法逐步降低話務量，直到全部話路都能夠接入話務員（由Abacus100仿真），并檢驗相應語音質量指標是否達到業內標準，即找到客戶感受良好的平衡點。一般的測試時間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。

語音信箱的語音質量測試（可選項目）

•測試目的：檢驗呼叫中心的語音信箱系統在極限條件下（無差錯點）語音提取（即客戶從語音信箱中提取留言）時的語音質量，包括男聲、女聲對語音質量的影響。

•測試方法：呼叫測試儀表使用低負荷對呼叫中心系統中的語音信箱進行“留言錄入"，直到語音信箱全部錄入留言。然后，呼叫測試儀表分別在低負荷、中負荷、高負荷背景話務量條件下進行“留言提取"，呼叫路數與語音信箱*路數相同，通過語音波形圖的比較，根據ITU的規范，得到語音質量評分（MOS/PSQM/PESQ）找到客戶感受良好的平衡點。一般的測試時間為24h，也有更嚴格的測試為48h或者72h。

•測試結果：記錄平衡點的呼叫壓力（CPS）、語音質量指標（MOS/PSQM/PESQ）。

6、補充說明

以上測試方案僅僅以某銀行的呼叫中心測試為藍本進行探討，也僅僅涉及了電信E1接口和模擬線接口。目前，VoIP特別是SIP接入越來越為廣大運營商和大中型企業所采用，因此思博倫在VoIP接入的呼叫中心測試領域也提供了大量的應用測試方案，但是基本的測試方法和思路是一致的——幫助客戶找到真實的帶有用戶感受的呼叫中心性能指標，并協助分析影響性能的瓶頸。